No Cs First Media

No Cs First Media – Blog Kepuasan Pelanggan (Csat) ini adalah panduan komprehensif untuk mendefinisikan, mengukur, melacak, membandingkan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik di pusat panggilan. Panduan Csat telah dikembangkan dari lebih dari 25 tahun mengukur, mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan pusat panggilan AS terkemuka SQM Group. Panduan call center Csat ini akan menjawab lima pertanyaan berikut tentang kepuasan pelanggan.

Indeks Kepuasan Pelanggan mengukur seberapa puas pelanggan dengan pengalaman call center dalam menyelesaikan permintaan atau masalah. Metrik Csat seluler dianggap sebagai indikator kinerja utama (KPI) dan merupakan salah satu metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur dan mengelola layanan pelanggan.

No Cs First Media

Selain itu, metrik Csat mengukur kepuasan keseluruhan terhadap layanan pelanggan dari call center, agen, serta momen penting secara real-time seperti menemukan nomor telepon, menghubungi agen yang tepat, menyapa pelanggan, memahami alasan panggilan tersebut. , Tolong. pelanggan, layanan pelanggan, resolusi panggilan dan penanganan pasca panggilan.

Reasons Why Social Media Is Important To Your Company

Metrik Csat memberikan umpan balik Voice of the Customer (VoC) kepada operator pusat panggilan tentang tingkat kepuasan mereka dengan layanan yang mereka terima dan memberikan wawasan tentang peningkatan orang, proses, kebijakan, dan praktik. .

VoC adalah istilah yang menggambarkan umpan balik dari pelanggan untuk memahami harapan dan kepuasan mereka dalam melakukan bisnis dengan organisasi dan untuk mengidentifikasi peluang untuk peningkatan dalam pemberian layanan. Praktek VoC memungkinkan pelanggan untuk menilai pengalaman mereka.

VoCuses mendengarkan data (misalnya, survei telepon, survei email, pelacakan panggilan, CRM, media sosial, dan karyawan) untuk memahami kebutuhan, keinginan, harapan, pengalaman pelanggan, kepuasan, dan peluang peningkatan layanan.

Juga, metrik Csat adalah pendorong bagi pelanggan untuk merujuk organisasi kepada orang lain, keinginan untuk membeli lebih banyak produk dan layanan organisasi, dan untuk terus melakukan bisnis dengan organisasi.

How To Deliver Excellent Customer Service (with Real Examples)

Ada kasus bisnis yang kuat bagi pusat panggilan untuk mencoba meningkatkan atau memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Namun, untuk memahami dengan benar bahwa call center telah meningkatkan atau memberikan layanan pelanggan yang baik, seseorang harus mengukur kepuasan pelanggan menggunakan metode survei retrospektif.

Menemukan layanan pelanggan bisa jadi sulit tanpa mengukur kepuasan pelanggan. Pada akhirnya, membiarkan pelanggan menilai layanan pelanggan yang mereka terima adalah cara paling akurat untuk mengukur Csat. Sederhananya, biarkan pelanggan menjadi hakim atas layanan pelanggan yang diberikan oleh call center. Tampaknya lebih mudah untuk membiarkan pelanggan menilai layanan dan menggunakan umpan balik untuk meningkatkan; Namun, sulit bagi banyak manajer call center untuk membiarkan pelanggan menjadi hakim.

Data survei pelanggan (CX) SQM mengungkapkan bahwa 92% pemimpin pusat kontak percaya bahwa meningkatkan CX itu penting. Namun, karena kesulitan manajer untuk secara akurat mengukur dan memberikan CX yang sangat baik, kami berpikir bahwa berbagi pengetahuan SQM tentang perbedaan antara kinerja Outside-In dan Inside-CX in I dapat membantu.

Proses CX dapat difokuskan secara eksternal atau internal. Perbedaannya adalah bahwa proses CX Luar-Dalam didasarkan pada perspektif pelanggan. Di sisi lain, praktik operasional Inside-Out CX didasarkan pada perspektif organisasi. Banyak organisasi berada di antara proses CX Outside-In dan Inside-Out dan bias terhadap Inside-Out.

What Is Customer Service?

SQM percaya bahwa proses CX Luar-Dalam sangat membantu dalam meningkatkan CX. Memang, inti dari proses CX Luar-Dalam adalah mengukur Csat dan menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan layanan pelanggan. Berdasarkan penelitian CX SQM, Gambar 2 menunjukkan kasus bisnis call center untuk mengukur dan mengoptimalkan Csat.

Seperti kata pepatah lama, Anda tidak dapat meningkatkan apa yang tidak dapat Anda ukur, dan Anda tidak dapat mengukur apa yang tidak dapat Anda jelaskan. Ada banyak pertanyaan dan skala Csat center untuk mengukur Csat. Di SQM, kami menggunakan dua pertanyaan berikut untuk mengukur, mengevaluasi, mengukur, dan membantu pelanggan meningkatkan call center dan agen Csat mereka.

Berdasarkan panggilan terakhir ke Perusahaan XYZ, seberapa puaskah Anda dengan call center mereka? Apakah Anda akan mengatakan bahwa Anda…*

Secara umum, apakah Anda puas dengan perwakilan layanan pelanggan di telepon? Apakah Anda akan mengatakan bahwa Anda…*

Antifa Fears, Uv Lights: What The Group Running Arizona Gop’s Election Audit Tried To Keep Secret

Untuk pertanyaan Csat, sebagian besar klien SQM menggunakan skala penilaian Csat 4 atau 5 poin. Namun, skala uji Csat bisa 1-4, 1-5, 1-7, atau 1-10, dan tidak ada kesepakatan umum tentang cara terbaik untuk mengukur Csat.

Pertanyaan transaksi dimulai (dalam sehari) setelah menggunakan call center. Mereka memberikan informasi tentang kepuasan pelanggan dengan call center. Selain itu, mereka menghasilkan wawasan teknis untuk melakukan perbaikan di call center CX. Survei transaksi terbaru yang dilakukan pada siang hari menggunakan metode survei telepon, IVR, dan email adalah cara terbaik untuk mengukur call center Csat. Dengan kata lain, semakin dekat Anda dengan penelitian terbaru, semakin baik.

Survei hubungan dikirim pada waktu reguler yang telah ditentukan sebelumnya. Mereka memberikan wawasan tentang kepuasan pelanggan dengan keseluruhan hubungan dengan merek. Selain itu, mereka menghasilkan wawasan strategis untuk menentukan area bisnis mana yang membutuhkan peningkatan CX.

Ketika tujuan pusat panggilan adalah untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, nada pesan pelanggan menjadi penting. Call center yang menawarkan layanan pelanggan yang baik memiliki satu kesamaan; mereka menggunakan saluran mendengarkan VoC untuk mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

How To Write A Press Release + Templates And Expert Advice

Pusat panggilan Csat yang efektif memahami bahwa cara terbaik untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa adalah dengan memanfaatkan saluran pendengar VoC. Juga, mereka tahu bahwa jika Anda bersedia mendengarkan, klien akan memberi tahu Anda hampir semua hal yang perlu Anda ketahui untuk meningkatkan Csat Anda. Yang terpenting, manajer pusat panggilan Csat berkinerja tinggi menggunakan peluang umpan balik pelanggan untuk meningkatkan Csat.

Pos audio untuk program VoC pusat panggilan atau perangkat lunak manajemen layanan pelanggan menangkap dan menganalisis harapan dan pengalaman pelanggan dengan pusat panggilan. Banyak manajer berpikir mereka memahami layanan pelanggan dari pusat panggilan yang mereka sediakan. Mendengarkan pesan, seperti survei telepon atau email, adalah cara yang bagus untuk mengukur VoC guna mengonfirmasi atau menyangkal ide Anda dengan memungkinkan pelanggan menilai pengalaman telepon mereka.

Rekaman audio memberikan umpan balik pelanggan untuk mempelajari tentang kepuasan pelanggan, resolusi lini pertama, tingkat retensi pelanggan, skor dukungan jaringan, dan area untuk peningkatan layanan pelanggan. Panggilan telepon, respons suara interaktif (IVR), dan survei email adalah pesan pendengaran VoC terbaik untuk mengukur, mengukur, mengevaluasi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Penting untuk menggunakan pesan mendengarkan VoC terstruktur seperti Csat setelah telepon, IVR atau survei email untuk data Csat, umpan balik pelanggan, dan pesan mendengarkan VoC tidak terstruktur seperti panggilan yang direkam, media sosial, dan manajemen hubungan pelanggan untuk umpan balik pelanggan. Banyak penelitian menunjukkan bahwa 80-90% informasi yang diproses oleh perusahaan tidak memiliki struktur (misalnya, terutama teks). Gambar 3 menunjukkan metode umum untuk mengukur dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Afterschool Care Teams Up With Google & Common Threads

Survei Csat SQM menunjukkan bahwa tingkat transmisi Csat di industri seluler (respon tinggi) adalah 78%. Artinya 78% pelanggan sangat puas dengan layanan pelanggan call center. Standar industri call center untuk tarif Csat yang baik adalah 75% hingga 84%. Tingkat Csat kelas dunia adalah 85% atau lebih dan hanya 5% stasiun bergerak yang dapat mencapai tingkat Csat kelas dunia.

Pusat benchmarking seluler untuk Csat adalah kursus satu kali yang berlangsung selama 2-3 minggu. Survei pelanggan membutuhkan waktu sekitar 5 menit untuk diselesaikan. Survei pelanggan dilakukan dalam bentuk pemeriksaan latar belakang dalam waktu satu hari setelah menghubungi call center. SQM membandingkan transmisi pusat panggilan Csat dengan kinerja lebih dari 500 pusat panggilan di Amerika Utara.

Kami menggunakan metode umum untuk mengukur Csat di semua peserta benchmarking call center. Metode standar kami untuk mengukur Csat di call center dianggap sebagai standar emas untuk mengukur dan membandingkan Csat secara konsisten dan akurat.

Memahami bagaimana pusat panggilan Csat Anda dibandingkan dengan LoB dalam organisasi, pusat panggilan lain, dan pusat panggilan global memberikan wawasan yang luar biasa tentang kemampuan pusat panggilan panggilan apa yang ingin Anda rayakan dan gunakan, serta beberapa detail yang perlu Anda tingkatkan . Dengan kata lain, pembandingan Csat menggunakan metode pengukuran Csat standar memungkinkan pusat panggilan untuk membandingkan Csatnya secara akurat dan mendapatkan informasi CX yang berharga.

Top 14 Benefits Of Social Media For Your Business

Call Center Monitoring for Csat adalah studi berkelanjutan yang melakukan survei harian atau mingguan. Seperti metode Csat, survei pelanggan membutuhkan waktu sekitar 5 menit untuk diselesaikan menurut Csat. Survei pelanggan dilakukan dalam bentuk pemeriksaan latar belakang dalam waktu satu hari setelah menghubungi call center.

Survei dapat dilakukan menggunakan salah satu opsi survei kami (misalnya, telepon, IVR, atau email). Selain itu, pemberitahuan umpan balik pelanggan (misalnya, panggilan global, ketidakpuasan pelanggan) dikirim secara real-time dan dapat dilihat dari perangkat seluler, tablet, atau komputer desktop.

Kursus lanjutan SQM juga membuat agen dan manajer memenuhi syarat untuk sertifikasi sebagai penyedia pengalaman pelanggan kelas dunia. Mengenali pengacara dan manajer Csat terbaik adalah salah satu cara terbaik untuk mempromosikan pengembangan Csat dan mempertahankan layanan pelanggan yang sangat baik.

Bagian terpenting dari program Csat atau Manajemen Layanan Pelanggan (CSM) adalah melacak umpan balik dari survei pelanggan. Sayangnya, pengalaman SQM dalam bekerja dengan umpan balik pelanggan seringkali merupakan bagian lemah dari program Csat atau CSM. Alasan utama untuk tidak mengerjakan data survei pelanggan adalah proyek dan orang yang bersaing, proses, sumber daya teknis yang terbatas, dan keterampilan manajemen proyek Csat yang buruk untuk meningkatkan Csat.

Call Center Customer Satisfaction: A Comprehensive Guide

Pusat panggilan menghabiskan banyak waktu untuk menganalisis data mereka. Analisis data

Cs first media bebas pulsa, email cs first media, telepon first media cs, nomor cs first media surabaya, no telp cs first media, cs first media surabaya, cara menghubungi cs first media, cs first media, no telp cs first media surabaya, no telpon cs first media, telp cs first media, nomor cs first media

Leave a Reply

Your email address will not be published.